お店を経営していると、一度来てくれたお客様が何度も足を運んでくれる——いわゆる「リピーター」になってくれることほど嬉しいことはありませんよね。新規顧客の獲得も大切ですが、リピーターが増えると安定した売上が見込めますし、お店の雰囲気もより活気づきます。
しかし、世の中にはお店がたくさんあります。気に入ってくれたはずのお客様でも、ふと別のお店に浮気してしまうことも。そんな中で「忘れられないお店」になるためには、ちょっとした工夫と努力が必要です。
今回は、リピーターを増やすための5つの戦略について、それぞれのポイントと注意点を交えながらご紹介します。
1. 顧客データの収集 〜「名前を覚える」だけで変わる世界〜
まずは基本中の基本、お客様の情報をちゃんと記録することです。
名前や電話番号、来店回数はもちろん、「いつもカフェラテを注文する」とか「辛いものが苦手」といった好みまでメモしておくと、次の来店時にスムーズな対応ができます。
こうした情報は、スタッフ全員で共有しておくのがポイント。例えば、前回接客したスタッフが不在でも、別のスタッフが「いつものカフェラテでよろしいですか？」と声をかけられたら、お客様は「覚えてくれている！」と嬉しくなります。
ただし注意点もあります。
個人情報を扱う以上、適切な管理が必須です。データを紙に書いて放置してしまったり、誰でも見られる状態にしてしまうのはNG。法律的なルール（個人情報保護法）もあるので、安全に保管しましょう。
2. SNSの利用 〜お店もスタッフも「発信者」に〜
次はSNSの活用です。今やSNSは広告よりもリアルな影響力を持つこともあります。
お店の公式アカウントだけでなく、スタッフ個人のアカウントでもお店や商品のことを紹介していくと、お客様との距離がグッと近づきます。
例えば、「今日は新作スイーツの試作をしました！」と写真付きで投稿すれば、常連さんはもちろん、新規の人にも興味を持ってもらえるかもしれません。
ただし、ここにも落とし穴があります。スタッフが発信する場合、お店のイメージとズレた発言や写真をアップしてしまうと逆効果になることも。SNSは便利ですが、炎上すると一瞬で信頼を失う危険性があります。だからこそ、発信内容のガイドラインを作っておくと安心です。
3. オリジナルアプリの活用 〜ゲーム感覚で通いたくなる〜
最近は、ポイントが貯まるオリジナルアプリを導入するお店も増えています。
ポイントを貯めると割引券がもらえる、ランキングで常連度が見える、といった仕組みは、お客様の「また行こうかな」という気持ちを自然に引き出します。
人は不思議なもので、数字やランクが見えるとついつい上を目指したくなります。まるでゲームのレベル上げみたいな感覚ですね。「あと1回来店すればプラチナ会員！」なんて表示されたら、予定を繰り上げて来てくれるかもしれません。
とはいえ、アプリの導入にはコストもかかりますし、ダウンロードしてもらうための工夫も必要です。せっかく作っても「使いづらい」と思われたら逆効果。使いやすさやデザインにもこだわる必要があります。
4. 季節メニューやイベントの開催 〜来る理由を作る〜
リピーターを増やすためには、お客様が「行く理由」を感じられる仕掛けが大切です。
その一つが、季節限定メニューやイベントです。
例えば、春は桜スイーツ、夏はかき氷、秋はハロウィンフェア、冬はクリスマス限定ドリンクなど、時期ごとに変化をつけると「今年もあのメニューやってるかな？」と足を運んでもらえます。
さらに、イベントにはSNSとの相性も抜群。「友達と写真を撮りに行こう」といった動機にもなります。写真映えする装飾やメニューは、自然と拡散されて宣伝効果にもなります。
ただし、イベントや限定メニューをやりすぎると、準備が大変になったり、スタッフの負担が増えたりします。続けられる範囲で計画的に行うことが大切です。
5. スタッフの接客 〜「また会いたい」と思わせる人になる〜
最後に、どんな戦略よりも大切なのがスタッフの接客です。
どんなに美味しい料理やお得なポイント制度があっても、接客が冷たければお客様は戻ってきません。
特に、新規のお客様への最初の印象はとても重要です。初めて来店した時に明るく話しかけられたり、丁寧に説明してもらえたりすると、「また来たいな」と思ってもらえます。逆に、そっけない対応をされると二度と来てくれないことも。
もちろん、全員が常に元気いっぱい接客できるわけではありません。忙しいときや体調が優れないときもあるでしょう。でも、少しの笑顔や挨拶だけでも印象は大きく変わります。接客の質を一定以上に保つためには、日々の教育やスタッフ同士のフォローも欠かせません。
まとめ 〜忘れられないお店になるために〜
今回ご紹介した5つの戦略は、すべて「お客様にお店を忘れさせない」ための工夫です。
情報を記録し、SNSでつながり、アプリで遊び心を加え、季節ごとの変化を作り、最後はスタッフの笑顔で締める。どれか一つでも欠けると、効果は半減してしまいます。
一方で、これらの戦略は万能ではありません。どんなに工夫しても、すべてのお客様がリピーターになるわけではありませんし、コストや手間がかかる取り組みもあります。だからこそ、自分のお店に合った戦略を選び、無理なく続けることが成功のカギです。
最終的には、「お客様がそのお店で過ごす時間を、心から楽しめるかどうか」がすべてです。戦略はあくまでそのためのサポート。お店とお客様の関係を育てることが、一番のリピーター増加策だと言えるでしょう。
